서비스데스크

티켓은 이슈입니다

고객이 포털로 낸 요청은 상담원에게 이슈로 보입니다. 그래서 워크플로우·커스텀 필드· 검색·알림이 이슈와 같은 것이고, 데스크가 그 위에 얹는 것은 넷입니다: 포털, 큐, SLA, 고객과 주고받는 글.

포털

설정 → 포털 에서 만듭니다. 포털 하나가 프로젝트 하나에 붙습니다.

요청 유형이 고객이 고르는 항목입니다. 유형마다 물어볼 것을 정하고(폼), 그것이 이슈의 필드로 들어갑니다. "노트북이 안 켜져요" 와 "계정을 만들어 주세요" 는 물어볼 것이 다르므로 유형을 나눕니다.

고객은 무엇을 보나

포털 주소를 열면 로그인한 상담원 화면과 다르게 생겼습니다. 고객은:

• 자기가 낸 요청과 자기 조직의 요청만 봅니다
• 내부 노트를 못 봅니다
• 포털 밖의 화면은 기본적으로 거절됩니다 — 고객 계정으로 이슈 목록이나 위키 주소를 열어도 안 열립니다. 허용 목록이 아니라 차단이 기본입니다.

고객 조직

고객을 조직으로 묶으면 그 조직의 요청을 서로 볼 수 있습니다. 한 회사의 담당자 셋이 서로의 티켓을 보게 하려는 자리입니다.

큐

큐는 조건으로 정의된 목록입니다. 조건은 IQL 이고, 화면이 그것을 숨기지 않고 목록 바로 위에 적어 줍니다 — "이 큐에 왜 이게 들어와 있나" 를 물어볼 자리가 화면 안에 있습니다.

데스크 의 위쪽이 큐 고르는 자리입니다. 쓰는 조건은 이런 것들입니다 — "미할당이고 안 끝난 것", "내 조직 것", "SLA 가 임박한 것".

큐는 권한이 붙는 스코프이기도 합니다. 특정 큐만 보는 상담원을 만들 수 있습니다.

티켓 다루기

회신과 내부 노트

답을 쓸 때 둘 중 하나를 고릅니다.

	고객에게	메일로 나가나
고객 회신	보입니다	나갑니다
내부 노트	안 보입니다	안 나갑니다

기본값이 무엇인지 화면이 분명히 말합니다. 이 자리에서 잘못 고르는 것은 되돌릴 수 없기 때문입니다 — 고객에게 이미 나간 메일은 못 거둡니다.

정형 응답

자주 쓰는 답은 설정 → 정형 응답 에 둡니다. 단축 이름을 붙이면 답 쓰는 칸에서 /이름 으로 불러옵니다.

KB 추천

요청 유형에 KB 스페이스를 걸면, 고객이 요청을 쓰는 동안 관련 문서를 추천합니다. 제목과 한 줄 발췌만 보여 주고, 누르면 문서로 갑니다.

추천에는 제한이 하나도 없는 문서만 나옵니다. 열람 제한이 걸린 문서는 아예 후보에서 빠집니다.

SLA

설정 → SLA 에서 두 가지를 만듭니다.

1. 업무 달력 — 언제가 업무 시간인가. 목표 시간은 이 달력으로 셉니다. 주말과 공휴일은 시계가 멈춥니다.
2. 정책 — 무엇을 언제까지. 첫 응답 1시간, 해결 8시간 같은 것입니다.

정책을 고칠 때 무엇으로 재는지(달력)는 바꿀 수 없습니다. 재는 자를 바꾸면 이미 재고 있던 시계의 뜻이 달라지기 때문이고, 화면이 그 이유를 말해 줍니다.

멈춤과 에스컬레이션

"고객 응답 대기" 처럼 우리 탓이 아닌 상태에서는 시계가 멈춥니다. 어떤 상태에서 멈출지 고릅니다.

에스컬레이션은 "70% 에서 팀장에게 알림", "위반하면 우선순위를 올린다" 같은 규칙입니다. 위반 전에도 걸 수 있습니다.

위반은 스윕으로 찾습니다

위반은 아무 일도 일어나지 않아서 생깁니다. 이벤트가 없으므로 이벤트로는 알 수 없고, 워커가 주기적으로 "시간이 지났다" 를 확인합니다. 그래서 위반 알림은 목표 시각에서 몇 초 뒤에 옵니다.

리포트의 "지금 넘김" 은 아직 알림이 안 간 위반까지 셉니다 — 스윕이 훑기 전의 위반을 안 세면 숫자가 듣기 좋은 쪽으로 틀립니다.

이메일 채널

설정 → 이메일 채널 에 메일함을 걸면 들어온 메일이 티켓이 됩니다. 답장은 같은 스레드로 묶이고, 반송(bounce)은 티켓에 기록됩니다.

발신 주소를 같은 채널로 두면 고객이 보는 대화가 한 줄로 이어집니다.

자동화

설정 → 자동화 에서 "이럴 때 이걸 한다" 를 만듭니다 — 특정 요청 유형이 들어오면 담당자를 정하고, 특정 낱말이 있으면 우선순위를 올리는 식입니다.

승인

요청 유형이 승인을 요구하게 할 수 있습니다. 승인을 기다리는 티켓은 착수도 종료도 못 합니다 — 문을 여는 길은 승인· 거절·취소뿐입니다.

승인자는 그 프로젝트의 권한이 없어도 됩니다(근거가 명단이므로). 그래서 결정하는 자리를 첫 화면에 뒀습니다 — 권한이 없는 사람이 데스크를 찾아 들어올 이유가 없기 때문입니다.

승인 뒤 상태를 자동으로 옮기는 것과, 고객이 포털에서 승인하는 것은 아직 없습니다.

만족도(CSAT)

티켓을 닫을 때 고객에게 한 줄 설문이 갑니다. 링크는 서명된 한 번 쓰는 주소라서 로그인 없이 답할 수 있고, 남이 대신 답할 수 없습니다.

자산(CMDB)

설정 → 자산 에 장비·계정·라이선스 같은 것을 등록하고 티켓에 연결합니다. "이 노트북으로 들어온 요청" 을 셀 수 있습니다.

자산은 조직의 것이라 권한이 전역입니다. 종류는 보관할 수 있고, 보관하면 새 자산에 그 종류를 붙일 수 없지만 이미 붙은 것은 그대로 남습니다.

자유 속성 열은 두지 않았습니다 — 정의 없는 칸은 두 사람이 같은 것을 다르게 적게 만듭니다. 자산 종류와 속성을 데이터로 정의하는 JSM 식 Assets 는 아직 없습니다.